处置突发事件的四种桥段

8月31日晚间，陕西榆林一名待产孕妇在医院坠楼身亡，一尸两命，令人心痛。9月7日晚，榆林市卫生局公布了初步调查结果：死者马某为自杀。事件涉及敏感的医患关系、孕妇生产权益等，所以倍受舆论关注。直到今天，媒体和网民仍在从不同视角深入探讨。面对突发事件，信息公开透明，网民理性评论，这是社会进步、依法治国的重要标志。

在优秀观察者眼里，危机事件，哪怕是零星个案，亦折射出错综复杂的社会矛盾、或隐或现的制度疏漏。这次榆林事件，笔者关注的是，此类事件并非首例，手术签字制度为什么还没有完善？榆林惨剧后，还需要再发生多少类似事故才能堵上制度漏洞？医患关系紧张的深层矛盾，何时才能得以化解？相关讨论如能持续深入，最终就制度完善达成初步共识，避免类似悲剧的再次发生，这对全社会都是善莫大焉，这也是社会治理模式进化的正确路径。

过去遇到意外事故等突发事件，某些涉事单位的应对思路与桥段不外乎四种：一是把责任推得干干净净，甚至罔顾事实与舆论，不惜动用优势地方资源强行压制，甚至用“别有用心”“敌对势力”来指责、恫吓对手。二是丢车保帅，让一线同志顶雷。清朝处理回汉民族问题的十六字方针是“先斩昏官，以平民愤；再细查办，教化刁民”。所不同的是，今天“临时工”“辅警”成了堵枪眼的。在医患矛盾中，涉事医护人员常常成为牺牲品。三是大事化小，小事化了，破财免灾，息事宁人。信息发布遮遮掩掩，事故定性不够用心，结论不能令人信服。四是动用“水军”和网评员，辱骂、抹黑对手。殊不知，匿名的舆论引导员不仅于事无补，反而会长久伤害组织形象。这次榆林事件，“水军”肆虐，令人失望。

无论是榆林产妇坠亡事件，还是今后其它突发事件、群体事件，笔者都希望能秉持依法治国精神加以解决，展现担当意识和创新精神。首先要准确定性，厘清责任，让违法违纪者得到惩戒，杜绝无原则的让步。历史证明，绥靖政策贻害无穷。没有是非、不讲规则的灰色地带，将令民众失去安全感。其次，事件发生后要深刻检讨，查缺补漏，避免在同一个地方跌到两次。第三，希望今后各类机构在处理危机事件时，不再使用匿名的舆论引导员。如今每当看到自己不认同的观点，人们就会条件反射地联想到“水军”“洗地”，这是匿名攻击对传播环境的伤害。须知，破坏生态易，修复生态难。所以笔者从不倡导在处理内部矛盾时采用隐蔽战术，并多次建议舆论场上的活跃人士走到阳光中来。

就目前来看，这次涉事医院具备了基本的危机处置意识和素养，但仍有较大的改进空间。譬如，涉事医院9月3日发表声明称，“最终产妇因难忍疼痛，导致情绪失控跳楼”，这句在措辞上明显需要润色。在关系赋权的时代，院方言辞本该慎之又慎。习近平主席要求，要坚持依法治国和以德治国相结合。法律和制度是冰冷的，而沟通是人性化的，良好的沟通能在一定程度上弥补制度之不足。鉴于当下的国内外形势，笔者建议党政军商民各界都要重视传播学学习，建议各级党校尽早将传播学2.0纳入培训大纲。